سنعترف باستلام شكواك خلال يومي عمل (2) من تاريخ استلام الشكوى، وسنزوّدك برقم مرجعي فريد خاص بالشكوى. يجب استخدام هذا الرقم المرجعي في جميع الاتصالات المستقبلية مع الشركة.

وقد وضعت الشركة مجموعة من القواعد التي سيتبعها الموظفون المسؤولون لضمان اتخاذ إجراءات مناسبة وفعّالة وفي الوقت المناسب فيما يتعلق بالمشكلة المحددة، وتشمل:

• بعد تقديم العميل للشكوى واستلامه لإشعار الاستلام، سيتواصل معه الموظف المسؤول في الشركة خلال ٤٨ ساعة من استلام الشكوى؛

• يجب تسجيل تفاصيل الشكوى فور استلامها من العميل؛

• يتعين على الموظف المسؤول اتخاذ جميع الإجراءات المناسبة للتحقيق في الشكوى والتعامل معها وحلها؛

• بعد انتهاء التحقيق، سيقوم الموظف المسؤول بإبلاغ العميل بنتيجة التحقيق وشرح الخطوات والتعليمات التالية بوضوح وبأسلوب مفهوم، بهدف حل المشكلة ومنع حدوثها مرة أخرى قدر الإمكان.